E-ticarete yeni başlıyorsanız bu alanla ilgili ilk öğrenmeniz gereken kavramlardan biri müşteri tutundurmadır. Dinamik bir sektör olan e-ticarette işletmeler sadece müşteri çekmek ve satış yapmak için rekabet etmez. Müşterilerini kaybetmemek ve yeniden satın alma süreçlerini desteklemek için de çeşitli çalışmalarda bulunur. E-ticaret dünyasında müşteri tutundurma, sadece ürün satmak değil, aslında özel bir ilişki inşa etmek demektir. Sadık müşterileri elde tutmak için yapılanlar sitenin ticari performansını olumlu yönde etkiler. Bu yazımızda e-ticarette müşteri tutundurma stratejileri hakkında faydalı bilgiler paylaşacağız.
Bir e-ticaret sitesinin müşterilere ulaşmak ve onları elinde tutmak için geliştirdiği yöntemlerin hepsine müşteri tutundurma denir. İyi bir online satış sitesi müşterilere sadece hesaplı ve güvenli bir alışveriş deneyimi sunmaz. Uzun soluklu ilişkiler kurmak için de çeşitli yöntemlerden yararlanır. Bir müşterinin online alışveriş sitesinden yalnızca bir kez alışveriş yapmış olması e-ticaret sitesinin başarılı olduğunu göstermez. Etkili müşteri tutundurma stratejileri ile sitenin bu müşterileri tekrar alışverişe teşvik için de yapması gereken bazı çalışmalar vardır.
E-ticarette başarılı olmak için sadık müşteriler yaratmak ve onları elde tutmak gerekir. Müşteri kazanma, bir web sitesine gelen ziyaretçileri müşteriye dönüştürmeyi ifade eder. Oysa müşteri tutundurma, müşteriye çevirdiğiniz ziyaretçilerin sitenizden tekrar ürün veya hizmet satın almasını sağlamaktır. Müşteri sadakatini artıran tüm çalışmalar, müşteri tutundurma süreçlerinde başarının zeminini sağlar. Dolayısıyla e-ticarette müşteri tutundurma stratejileri bağlamında bunları unutmamalısınız.
Bir e-ticaret markasının müşterilerle uzun soluklu ilişkiler kurması sadece fiyat veya hizmet kalitesiyle ilgili değildir. Aynı zamanda da müşteri tutundurma yöntemleri konusunda bilinçli bir strateji izlemesini gerektirir. Online alışverişte her satış, sitenin cirosal anlamda bir kazancıdır. Müşteri tutundurma ise başarıya giden yolun temel taşlarından biridir.
Bu çerçevede müşterilerinize indirimler, özel teklifler sunabilir, sadakat programlarından yararlanabilirsiniz. Kaliteli müşteri hizmetleri, kampanya yönetimi, geri bildirimler, e-mail pazarlama ve daha birçok yöntem e-ticarette müşteri tutundurma stratejileri bağlamında etkili yöntemlerdir. Ve bu konularda daha iyi sonuçlar almak için e-ticaret işletmenize uygun altyapı paketi seçimi doğru olmalı.
E-ticaret sitelerinin satışını yaptığı ürün veya hizmetlerde kalıcı başarılar elde etmeleri için müşteri sadakatini artırmaları gerekir. Online satışın esas gücü işte tam da bu noktadadır. Çünkü perakendeye oranla online satışta müşteri tutundurmak için etkili birçok yöntem vardır. Bu yöntemler sayesinde;
Online alışveriş siteleri için müşteri tutundurma süreçlerinde izlenebilecek farklı pek çok stratejiden bahsetmek mümkün. Bununla birlikte her stratejinin her site için uygun olacağını söyleyemeyiz. Bazı stratejiler bazı sektörler için çok faydalı olabileceği gibi bazıları hiç etki sağlamayabilir. Burada önemli olan stratejileri doğru anlamak ve faydalı olabilecekleri uygulayıp gerektiğinde revizeleri sağlamaktır. E-ticarette müşteri tutundurma stratejileri konulu bu rehberimizde biz de konuya ilişkin temel birkaç noktayı ele alıp inceleyeceğiz.
E-ticarette müşteri tutundurma stratejileri bağlamında ilk yapmanız gereken işlerden biri müşteri sadakat programı oluşturmaktır. Bu programlar kısaca, işletmelerin müşterilerine alışveriş yaptıklarında kullanabilecekleri puan, kupon, indirim vb. teşvikleri sunan programlardır. Bu tür programlarda müşterilere çeşitli ödüller tanımlanır. Bu bir indirim olabileceği gibi, bazı ürün veya hizmetlerden ücretsiz yararlanmak şeklinde de olabilir.
Günümüzde hemen tüm e-ticaret işletmeleri müşteri sadakat programı oluşturmakta. Başka bir deyişle, bu programları sadece büyük marka ve platformlar kullanmıyor. Büyüklerin yanı sıra e-ticarete yeni katılan siteler de müşteri sadakat programı oluşturma süreçlerine ilgi gösteriyor. Örneğin satın alımlarda puan toplama en etkili müşteri sadakat programı çeşitlerinden biridir. Veya e-mail pazarlama yöntemleri, müşterilerin tekrar alışveriş yapmalarını sağlamaya dönük kampanyalar da bu programların bir parçasıdır. E-ticarette müşteri tutundurma stratejileri bağlamında siz de bu programlardan mutlaka yararlanmalısınız.
Kullanacağınız sadakat programına isterseniz üye müşteriler için özel indirim ve teklifler ile süreç yönetimi optimizasyonlarını da dahil edebilirsiniz. Böylelikle e-ticaret işletmeniz uzun vadede yeni değer yaratımları için daha büyük avantajlar elde eder. Bu programları kullanırken basit ve net kurallar koymalı, kafa karıştıran uygulamalar geliştirmemelisiniz. Ödül çeşitliliği sağlamalı, müşterilere özel teklif ve avantajlar sunmalısınız. Müşteri geri bildirimlerini dikkate almalı, fırsatları belli birtakım takvimlere bağlamalı ve farklı segmentlerdeki müşterilerinizin farklı ihtiyaçlarını gözetmelisiniz.
E-ticarette müşteri tutundurma stratejileri arasında en etkili olanlarından biri de müşterileri geri kazanmadır. Bu bağlamda ilk yapmanız gereken işlerden biri ise müşterilerinizi neden kaybettiğinizi analiz etmektir. Bu konuda en doğru bilgilere müşteri geri bildirimleri yoluyla ulaşabilirsiniz. Ayrıca hizmet kayıtları ve anketler de iyi bir bilgi kaynağıdır. Bu bilgiler sayesinde e-ticarette müşteri tutundurma stratejileri çok daha başarılı sonuçlar verir.
E-ticarette müşterileri geri kazanmanın farklı yöntemlerinden bahsetmek mümkün. Bunlar arasında örneğin kişiselleştirilmiş iletişim iyi bir stratejidir. İsimlerini kullanarak geçmiş alışverişleri üzerinden kişisel bağlar kurarak müşterilerinizi geri kazanabilirsiniz. Müşteriniz eğer sizden kaynaklı bir hata nedeniyle sizinle çalışmayı bırakmışsa özür ve iyileştirme etkili bir yöntemdir. Eğer kayıp yaşamışsa bunu telafi etmeniz de geri kazanma konusunda doğru bir yaklaşımdır. Bu tür yöntemler e-ticarette müşteri tutundurma stratejileri bağlamında faydalı sonuçlar sağlamakta.
Müşterileri geri kazanmak için ayrıca özel teklifler hazırlayabilir, etkileşimli kampanyalar düzenleyebilirsiniz. Bu konuda e-posta kampanyalarının avantajları büyüktür. Ayrıca dijital pazarlama uygulamaları da sürece katkı sağlar. Müşterilerinizin ilettikleri mesajlara hızlı dönüş yapmanız da bu noktada önemli. Bunların yanı sıra sosyal medyada görünürlüğünüzü artırmanız da fayda sağlayacaktır. Ve tabii, müşteri sadakat programınızı kayıp müşterileri geri kazanmak için optimize ederseniz bu konuda daha somut başarılar elde edersiniz.
E-ticarette müşteri tutundurma stratejileri arasında geri bildirim alma da etkili bir diğer yöntemdir. Bu yöntemde, satın alma işlemlerini tamamlayan müşterilerden küçük bir anket doldurmaları istenir. Ankete verecekleri cevaplar müşteri deneyimi analizinde sağlam veriler sunar. Üstelik bu yöntemi sadece satın alma deneyimi açısından değil, tekrar eden sorunları tespit etmek ve önlemek için de kullanmanız mümkün.
Bununla birlikte, geri bildirimleri sırf almış olmak adına almamalısınız. Nitekim geri bildirimlerde esas amaç, ürünleri kullanan kişilerin gerçek ve doğru kaynaklardan görüşlerini öğrenmektir. Geri bildirim alma yönteminde amacınız eksikleri gidermek ve daha başarılı çalışmalar yapmak olmalı. İlgili konularda iyileştirme yapmamanız durumunda müşterileriniz görüşlerine değer verilmediğini düşünebilir. Örneğin sanal POS kullanımı ile ilgili bir sorun varsa vakit geçirmeden bu sorunu çözmelisiniz. Bu tür durumlar müşteri kaybına bile yol açar. E-ticarette müşteri tutundurma stratejileri bağlamında bunları unutmamalısınız.
Online satış sitenize gelen geri bildirimlerin fayda sağlaması için öncelikle iletişim kanallarınızı açık tutmalı, geri bildirimde bulunmayı kolaylaştırmalısınız. Anketler ve formlar bu konuda uygun araçlardır. Fakat sorularınız net ve özgün olmalı. Klişe sorular sorarsanız alacağınız geri bildirimler sağlıklı olmaz. Veya inceleme sitelerini kullanmak için müşterilerinizi teşvik edebilirsiniz. Üstelik müşteri sadakat programınızı bu konuda ödül veya indirim oluşturmak için de kullanabilirsiniz.
Online alışveriş siteleri çeşitli ürün veya hizmetlere ulaşmayı sağlayan bir satış kanalından ibaret değildir. Aynı zamanda da kullanıcılarına çeşitli deneyimler yaşatarak hayatlarını ileriye götüren kanallardır. Bu deneyimleri ortak değerler üzerinden şekillendirirseniz e-ticarette müşteri tutundurma stratejileri konusunda avantaj elde edersiniz. Müşterilerinizle paylaştığınız ortak değerleri belirler, işletmenizin değerlerini bunlar üzerine şekillendirirseniz bu yöntem de müşteri tutundurma stratejileri bağlamında güzel sonuçlar verecektir.
Müşterilerinizle bağlarınızı güçlendirirken iletişim stratejinizin temelinde şeffaflık ve güven olmalı. Bu iki konuya gölge düşüren hiçbir yaklaşım içinde olmamalısınız. Ortak değerleri güçlendirmenin bir diğer yolu toplumsal sorumluluk projelerine katılmaktır. Sektörünüzle alakalı bu tarz projeler ortak değerler konusundaki hassasiyetlerinizin daha iyi anlaşılmasını sağlar.
Ortak değerlerle bağ kurma konusunda ayrıca içerik stratejilerinizi de revize edebilirsiniz. Sitenizin özellikle blog sayfasında ve sosyal medya içeriklerinizde değerlerinizi vurgulayan çalışmalar yaparsanız elde edeceğiniz dönüşüm oranı artacaktır. İletişimde açık ve insan odaklı olmanız da ayrıca güçlü bir bağ kurmanın bir diğer yoludur. Ayrıca çevresel duyarlılıklar, toplumsal etkinlikler, değerlere uygun hizmet geliştirme de yine e-ticarette müşteri tutundurma stratejileri bağlamında çeşitli avantajlar sağlayacaktır.
E-ticaret siteleri sadece ürün çeşitliliği ve fiyat avantajları konusunda rekabet etmez. Aynı zamanda hizmet kalitesini iyileştirme konusunda da rekabet içindedir. Örneğin mobil uyumlu altyapılar bu bağlamda daha avantajlıdır. Yükleme süresi uzun sayfalar müşterilerin satın alma yapmadan siteyi terk etmesine neden olabilir. Kafa karıştıran kategori ağaçları için de aynı durum geçerlidir. Oysa mantıklı ve işlevsel bir kategori ağacı müşteri sadakatini olumlu yönde etkiler. Bu yüzden e-ticarette kategori yönetimi müşteri davranışlarının analizini gerektirir. Aynı şekilde hızlı teslimat seçenekleri de hizmet kalitesini iyileştirme konusunda önemli bir fırsattır.
Online satış sitenizde hizmet kalitenizi artırmak için müşteri geri bildirimlerini mutlaka incelemelisiniz. Bu bildirimlere uygun iyileştirmeleri vakit geçirmeden yapmalısınız. Bu konuda dilerseniz iyileştirme programları ve eğitim çalışmaları düzenleyebilirsiniz. İş süreçlerinizle ilgili yapacağınız her iyileştirme e-ticarette müşteri tutundurma stratejileri konusunda avantaj sağlar. Aynı zamanda da verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırır.
E-ticarette başarılı olmak için müşteri tutundurma stratejileri kapsamında iletişiminizi canlı ve sıcak tutmanız gerekir. Böylelikle müşterileriniz kendilerini birer sayıdan ibaret görmediğinizi anlar ve güven duymaya başlar. Kişiselleştirilmiş iletişim şekilleri bu bağlamda daha faydalıdır. Sosyal medya etkileşimi de canlı ve sıcak bir iletişim için etkili bir yöntemdir. Dilerseniz sitenizde canlı sohbet hizmeti çözümlerinden de yararlanabilirsiniz. İyi bir yazılım altyapısı sayesinde bu yöntem e-ticarette müşteri tutundurma stratejileri bağlamında güzel dönüşler sağlar.
Müşteri Hizmetleri Desteği
Günümüzde birçok satış kanalı müşteri hizmetleri desteği konusunda oldukça zayıf durumda. Müşteri temsilcisine erişimin zor olması, kullanıcıların satın alma davranışı geliştirmelerini engelliyor. Sesli yanıt sistemleri veya yapay zeka robotları da çoğu zaman müşterilerin gerçek sorunlarına çözüm üretmekte yetersiz kalabiliyor. E-ticarette müşteri tutundurma stratejileri bağlamında müşteri hizmetleri desteği konusunda da mutlaka aksiyon almalısınız. Bu konuda yapacağınız her iyileştirme, müşterilerinizin güvenini kazanmanıza katkı sağlayacaktır.
E-Ticarette Müşteri Tutundurma Stratejilerine Yönelik Tavsiyeler
Sektör uzmanlığı ve büyük marka deneyimi...
Hipotenüs® Yeni Nesil E-Ticaret Sistemleri ile Hazırlanmıştır.
