Online alışveriş yapmak isteyenler ürünleri ve satış kanalını incelerken ürün yorumlarına mutlaka bakar. Hangi ürün çeşidi söz konusu olursa olsun kullanıcıların satın alma kararında ürün yorumları önemli bir unsurdur. Ürün sayfasında yer alan bilgilerden farklı olarak bu yorumlar kullanıcıların gerçek deneyimlerine dayanır. Bu yönüyle ürünü alıp almama konusunda önemli bir bilgi kaynağıdır. Kullanıcıların yanı sıra arama motoru algoritmaları da online alışverişte ürün yorumları ve derecelendirme konusunu dikkate alır. Bu yazımızda konuya ilişkin faydalı bilgiler paylaşacağız.
Bir e-ticaret sitesinde kullanıcıların çeşitli ürünler hakkında yaptıkları yorumlara ürün yorumu denir. Bu yorumlarda ürünler hakkında farklı bilgi ve deneyimler ifade edilir. Kullanıcı eğer satın aldığı ürünün gerçekten de kaliteli ve satın almaya değer olduğunu düşünürse ürün hakkında olumlu yorumlar yapar. Beklentilerini karşılamayan ürünler hakkında ise düşüncelerini olumsuz yönde ifade eder. Ürün yorumlarının yanı sıra derecelendirme sistemi ise sözel ifadelerden daha etkili bir sistemdir. Genellikle 5 yıldız üzerinden çalışan bu sistem kullanıcılara ürünleri veya hizmetleri görsel açıdan daha etkili ve kolay bir şekilde değerlendirme imkanı sunar.
Bir e-ticaret sitesi için başarı, hedef kitleye ulaşıp beklenti ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaktır. Bu bağlamda ürün yorumları ve derecelendirme sistemi, sitenin kullanıcılar tarafından nasıl değerlendirildiğini anlamayı sağlar. Ürün yorumlarının olumlu yönde gerçekleşmesi, hedef kitlenin beklentilerinin karşılandığını gösterir. Oysa ürünler ve sitenin hizmet kalitesi hakkında gelen olumsuz yorumlar hem ticari olarak hem de sitenin prestiji açısından olumsuz bir durumdur. Bu tür siteler online alışverişte ürün yorumları ve derecelendirme konusuna önem vermedikleri için online satışta istedikleri başarılara ulaşamaz.
Hangi sektörde olursa olsun, iyi bir e-ticaret sitesi olmak için müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarına uygun çözümler sunmak gerekir. Ürünler için söz konusu olan bu durum aynı zamanda hizmetler için de geçerlidir. Müşterilerinize verdiğiniz hizmet kalitesini değerlendirmenin en kolay yollarından biri ürün yorumları ve derecelendirmedir. Genel olarak baktığımızda online alışverişte ürün yorumları ve derecelendirme şu konularda oldukça faydalıdır:
Perakende satıştan farklı olarak online satışta müşteriler ürünleri bizzat görüp inceleme imkanına sahip değildir. Bu nedenle ürünler hakkında online kanallardan olabildiğince fazla bilgi sahibi olmaya çalışırlar. Bu bilgiler arasında ürün bilgileri önemli fakat yeterli olmayan bir bilgi çeşididir. Nitekim bu bilgiler ürünlerin fiziksel özelliklerine ve kullanım şekillerine odaklanır. Oysa kullanıcılar ürünlerin ihtiyaçlarını karşılamada yeterli olup olmadığını deneyim yoluyla öğrenmek ister.
İşte bu noktada online alışverişte ürün yorumları ve derecelendirme önemli hale gelmekte. Doğru yorumlar sayesinde iade oranları azalır, müşteri memnuniyeti artar. Bu bakımdan ürün yorumları ve derecelendirme e-ticaret sitesi için gelişmiş özellikler arasında yer almakta.
Online alışverişte ürünler için olduğu kadar aslında hizmet satışı için de aynı durum geçerlidir. Örneğin otelcilik hizmetleri söz konusu olduğunda rezervasyon yaparken hizmet içeriği hakkındaki bilgilere mutlaka bakmak gerekir. Ancak bu bilgiler yeterli değildir. Bu hizmetten daha önce yararlanan kişilerin deneyimleri de en az hizmet açıklamaları kadar önemlidir. Konaklama tesisinin verdiği hizmetlerin en yüksek dereceyle değerlendirilmesi, yeni ziyaretçi kayıtları almasını olumlu yönde etkiler. Satış sonrası müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi başka birçok sektör için de faydalı bir geri bildirim kanalıdır.
Diğer taraftan online alışverişte ürün yorumları ve derecelendirme sistemi gerçek kişiler için olduğu kadar arama motoru algoritmaları için de önemlidir. Bir ürün veya hizmetin ne kadar fazla olumlu yorumla karşılandığı algoritmaların yapacağı sıralamaları etkiler. Bu yüzden birçok online satış kanalı kullanıcılarının çeşitli promosyonlar karşılığında yorum yapmalarını teşvik eder. Bu yönüyle online alışverişte ürün yorumları ve derecelendirme sistemi aslında işletmeler için bir tür reklam fırsatı ve pazarlama çalışmasıdır.
E-ticaret sitelerinin marka güvenilirliğini oluşturmaları uzun bir süreci gerektirir. Bu süreçte marka kimliğinin oluşması ve mesajının hedef kitleye etkin şekilde aktarılması gerekir. Yine de bunlar güvenilirlik konusunda yeterli değildir. Çünkü markanın güvenilir bir marka olduğunun kullanıcılar nezdinde teyit edilmesi gerekir. Bu noktada online alışverişte ürün yorumları ve derecelendirme sistemi oldukça önemlidir. Siteye duyulan güveni artıran bu mekanizmalar diğer birçok araçtan çok daha etkilidir.
E-ticaret sitesinin marka kimliğinin yanı sıra satışını yaptığı markaların güvenilirliğini sınamak için de ürün yorumları ve derecelendirme sistemi etkili araçlardır. Özellikle sektöre yeni giriş yapan markalar söz konusu olduğunda güvenilirlik en önemli kavramlardan biridir. Günümüzde artan rekabet koşulları sektöre yeni markaların girişini hızlandırmakta. Ancak markaların güvenilirlik durumlarının aynı hızla ilerlediğini söyleyemeyiz. Online alışveriş sitenizdeki ürün yorumları ve derecelendirme sistemi bu tür markaların güvenilirlik duygusunu pekiştirmek açısından da önemli bir fırsattır.
Online satışa yeni başlayan siteler kendilerini geliştirmek için neler yapmaları gerektiğini iyi araştırmak durumunda. E-ticarette satış kanallarının fazla, rekabetin yüksek olması sürekli gelişimi zorunlu hale getiriyor. Herhangi bir ürün veya hizmeti farklı birçok kanalda bulmak mümkün. Müşterilerinizin diğer kanalları değil de sizi tercih etmesi için onlara güçlü nedenler sunmalısınız. Bunu yaparken kullanabileceğiniz en önemli araçlardan biri şüphesiz ki müşteri geri bildirimleridir.
E-ticarette ürünlerin satışa sunumundan müşteriye teslim edilmesine kadar geçen tüm süreçler müşteri memnuniyeti açısından önemlidir. Sitenizde bilgi mimarisi yeterli değil ise müşterileriniz alışveriş sırasında ciddi bir kafa karışıklığı yaşayabilir. Eksik görseller ve ürün açıklamaları, varyant ürünler için aynı görselleri kullanma, kopya içerikler, kargo ve teslimat koşullarına ilişkin eksik bilgiler gibi nedenlerle müşterileriniz mutlaka geri bildirim yapacaktır. Bunları dikkate alır ve gerekli iyileştirmeleri sağlarsanız online alışverişte ürün yorumları ve derecelendirme sistemi siteniz için faydalı sonuçlar doğurur.
Ürün yorumları hakkında şu noktanın da altını çizmekte yarar var. Müşterilerin yaptıkları yorumlara cevap vermeniz görüş ve düşüncelerine saygı duyduğunuzu gösterir. Eleştiriler hakkında objektif bir bakış açısıyla yapacağınız dönüşler, müşterilerinizin marka sadakatini güçlendirir. Tabii, vereceğiniz cevaplar mutlaka orijinal olmalı ve konu hakkında yeterli bilgi ve açıklama içermeli. Basmakalıp ve yetersiz açıklamalar aksine, müşteri memnuniyetsizliğini artırır. Hatta müşteri kaybına bile zemin hazırlar. Bu bakımdan, online alışveriş sitelerinde ürün yorumları ve derecelendirme sistemi düzenli takibi gerektirir. Bu sayede lojistik süreçleri, stok takip, ödeme işlemleri gibi konularda eksiklerinizi tamamlayabilirsiniz.
E-ticaret sitelerinde ürün açıklaması yazarken temel yaklaşım genellikle şu şekildedir. Ürün veya hizmetler hep olumlu yönlerinden hareketle anlatılır. Oysa ürün veya hizmetlerin bazı açılardan olumsuz yönleri de olabilir. Örneğin kimyasal içeriğe sahip ürünler hassas cilt türleri üzerinde zararlı etkiler yaratabilir. Veya bazı hizmetler belli yaş grupları için uygun olmayabilir. Bu gibi durumlarda ürün ve hizmet açıklamalarında gerekli bilgi veya uyarıların olması gerekir. Bunlar olmadığı zaman aradaki boşluk ürün yorumlarıyla giderilmekte. Bu bakımdan online alışverişte ürün yorumları ve derecelendirme önemli bir boşluğu doldurmakta.
Online ticaret sitelerinde ürün ve hizmetler hakkındaki düşüncelerini yazan kullanıcılar olumlu veya olumsuz konular hakkında genellikle daha objektif bir bakış açısına sahiptir. Bu bakımdan ürün eleştirileri hem diğer kullanıcılar hem de üretici firma veya hizmet sağlayıcılar açısından önemli bir bilgi kaynağıdır. Eleştirilen konularda gerekli iyileştirmeleri yapan e-ticaret siteleri için rekabet fırsatları daha fazladır. Online alışverişte ürün yorumları ve derecelendirme sistemine önem vermeyen satış kanallarının ise hedeflerine ulaşma imkanı kısıtlıdır.
Geleneksel pazarlamadan farklı olarak dijital pazarlamanın kendine özgü bazı yöntem ve kuralları vardır. Bunların başında marka güvenilirliği gelir. Müşterinin alışveriş yapmadan önce güvenilir bir satış kanalı seçmesi için dijital reklamlar güvenilirliğin altını özenle çizer. Bu bağlamda bir diğer konu da hizmet kalitesidir. Markanın yeni müşterilere ulaşabilmesi için hizmet kalitesinin yüksek olduğu bilgisinin kullanıcılara iletilmesi gerekir. Her iki konuda da dijital pazarlamanın olanaklarından yararlanmak oldukça faydalıdır.
Bu bakımdan online alışverişte rekabet hiçbir zaman sadece fiyat üzerinden ilerleyen bir süreç değildir. Marka bilinirliği ile hizmet kalitesine de önem vermeyi gerektirir. Bunların yanı sıra müşteri tutundurma süreçlerini de ihmal etmemek gerekir. Müşterileriniz sitenizden sadece bir kez alışveriş yapmışsa aslında bu durum ciddi bir potansiyelin kaybı anlamına gelir. Online alışverişte ürün yorumları ve derecelendirme sistemi sayesinde müşterilerinizde tekrar satın alma kararı oluşmasını sağlayabilirsiniz. Yorum ve fikirlerine değer verildiğini düşünen müşteriler sitenizden alışveriş yapmak isteyecektir.
Sektör uzmanlığı ve büyük marka deneyimi...
Hipotenüs® Yeni Nesil E-Ticaret Sistemleri ile Hazırlanmıştır.
